Wat zijn de nieuwe taken van moderne verkopers in een digitale wereld?

Customer Journey Marketing Automation Content Marketing
nieuwe_taken_moderne_verkopers_digitaal.jpg

De digitale evolutie van de laatste jaren heeft de manier waarop bedrijven aan zaken doen drastisch veranderd. Wanneer ik praat met ondernemers en leidinggevenden, is er niet altijd een goed begrip over hoeveel verandering er is en welke impact die verandering heeft op hun business. De rol van verkopers is drastisch aan het veranderen en verkopers die de shift niet maken zijn vogels voor de kat.

Sterker nog, de veranderingen zijn zo ingrijpend dat we ons de vraag mogen stellen: Is de job van verkoper aan het verdwijnen? 

Er is veel verandering gaande: klanten hebben nu nieuwe mogelijkheden om met elkaar te communiceren via social media, forums, blogs en product review websites. Ze verzamelen informatie over producten en diensten op het moment dat ze die nodig hebben en waar ze op dat moment zijn. Ze gaan met bedrijven in gesprek in real-time, en gebruiken een breed gamma aan mobiele apps en nieuwe messaging toepassingen..

De opkomst van deze real-time messaging toepassingen zoals Snapchat, Whatsapp, Instagram en andere wijzen op een nieuw tijdperk waar klanten in toenemende mate een persoonlijke ervaring en instant interactie verwachten. Deze real-time messaging toepassingen krijgen het gezelschap van robots die op een automatische manier een gesprek voeren, diensten leveren en zelf producten verkopen. Consumenten willen steeds vaker een onmiddellijke bevrediging van hun behoeften. Een voorbeeld hiervan is de directe verzending van producten, met vandaag levertijden tot 2 uur en morgen nog korter door drones die je pakje bij je thuis komen leveren.

Meer toegang tot informatie betekent ook dat kopers steeds meer onderzoek doen naar producten of diensten voordat ze overgaan tot een aankoop. Veel mensen denken dat dit enkel geldt voor producten met een hoge waarde of een hoog risico. Steeds meer kopers doen dit onderzoek ook voor producten uit FMCG, mode, computer software, multimedia producten en interieurdecoratie. Meer en meer onderdelen van het koopproces gebeuren online. Kopers willen vandaag meer en meer bediend worden door de inhoud die marketeers hen aanreiken.

De overvloed aan online content en kanalen zorgt voor een verschuiving van de macht van de verkoper naar de koper. Vandaag zijn kopers beter geïnformeerd dan ooit, waardoor ze verkopers niet meer nodig hebben om hen te helpen met kopen. Verkopers worden steeds later betrokken bij het verkoopsproces aangezien de klant zich eerst informeert met online content. Verkopers worden hierdoor geconfronteerd met zeer geïnformeerde klanten.

Wat is de impact van al deze veranderingen op de rol van de verkopers binnen het koopproces?

Wat zijn de nieuwe taken van moderne verkopers in een digitale wereld?

Is de taak van verkoper echt aan het verdwijnen, of alleen aan het veranderen?

Het antwoord is complexer dan dat. Zoals gewoonlijk hangt dit af van verschillende zaken.

In sommige markten, zoals SaaS providers (Software-As-A-Service), e-commerce websites, softwareleveranciers,... lijkt dit voor de hand liggend. Meer en meer van de relatie die klanten met dit soort bedrijven hebben, zal gebeuren zonder dat ze ooit praten met een medewerker van de leverancier.

Gartner voorspelt dat 85% van de relatie die een klant heeft met een bedrijf zal gebeuren zonder dat ze ooit met mensen praten. Zelfs die laatste 15% zal steeds meer ingevuld worden door artificiële intelligentie en machine learning

Tegen 2020 zal 85% van de klanten-relatie gebeuren zonder ooit met een medewerker te pratenDe vraag is: "Wat er zal gebeuren in andere sectoren?" In sommige bedrijfstakken zou je verwachten dat verkopers noodzakelijk blijven. Indien je een paar jaar geleden de rol van verkopers in vraag gesteld zou hebben bij verkopers binnen de markt van dure consumenten goederen, of in de meeste B2B-bedrijven, dan zou dat een absurd idee geweest zijn. "Natuurlijk moeten we verkopers hebben!", zou een voor de hand liggende reactie zijn. Wie zou anders bijvoorbeeld dure CRM of ERP-systemen gaan verkopen?

Maar zelfs hoogwaardige producten zijn niet immuun voor de veranderingen die het digitale met zich mee brengt. Autofabrikant Tesla Motors verkoopt vandaag auto's van meer dan 80.000 euro volledig online. Volvo en BMW zijn hetzelfde van plan. Enterprise software is meestal zeer complex en lijkt onmogelijk om te verkopen zonder verkopers. In het geval van Atlassian, een Australische leverancier van bedrijfssoftware, zijn geen verkopers nodig.

Mijn mening? Ik denk dat de huidige verkoper verdwijnt. Maar niet om volledig te verdwijnen. Hij/zij zal vervangen worden door een ander, nieuw type van verkoper.

Hebben we nog steeds verkopers nodig?

Vroeger was het erg moeilijk voor kopers om onafhankelijke informatie te vinden over de producten en diensten die ze willen of nodig hebben. Voor ontevreden klanten was er geen gemakkelijke manier om hun ongenoegen over een bedrijf te uiten in het openbaar. Het was ook onmogelijk voor zowel kopers als bestaande klanten om direct te communiceren met de bedrijven waar zij zaken mee deden, behalve voor de occasionele "gebruikersgroepen".

Het gevolg was dat de verkoper meer kennis had dan de koper en daarom de overhand had in onderhandelingen. Onderzoek van Google en CEB Global (The Digital Evolution in B2B Marketing) van 2011, geeft ons nieuwe inzichten in het koopgedrag. Uit dit onderzoek blijkt dat klanten gemiddeld door 60 procent van het verkoopproces gaan alvorens ze een contact opnemen met de leverancier, ongeacht de prijs.

57 procent van het verkoopproces is verdwenen! Wat zouden verkopers moeten doen?Forrester voorspelt dat 1.000.000 B2B-verkopers in de US hun baan zullen verliezen aan self-service e-commerce in het jaar 2020.

Niet alle verkopers zullen in de zelfde mate worden beïnvloed, waarbij met name verkopers die enkel bestellingen opnemen het meest beïnvloed zullen worden. 

Starbucks test robots die bestellingen opnemen, chatbots worden gebruikt door H&M om bestellingen op te nemen, en meer en meer business modellen zijn gebaseerd op e-commerce.

Hoeveel jobs er in België of Nederland zullen sneuvelen, dat weet ik niet. Maar dat er een impact zal zijn, daar mag je van uit gaan.

Het nieuwe model: de verkoper als consultant

Vandaag de dag moet een verkoper gewoonweg beter voorbereid zijn.

Terwijl de verkoopscyclus omgetoverd is tot een koopproces, geleid door klanten, zijn er veel eenvoudige dingen die een verkoper kan doen om een expert te blijven en relevant te blijven. 

Voor welomlijnde problemen, kan de koper precies krijgen wat hij wil via Google en e-commerce. Dit kan precies wanneer hij het wil en waar hij het wil. Voor complexe, opkomende en slecht gedefinieerde problemen, zoekt de koper een zakelijke partner die zijn probleem of business begrijpt.

Hoe kan de verkoper uitgroeien tot een business partner van de klant?
Hoe kan je de rol van de nieuwe verkoper in een digitale wereld opnieuw definiëren?

Welke vaardigheden zijn vereist van moderne verkopers?

De anatomie van de moderne verkoper

Wat zijn de vereiste vaardigheden van nieuwe verkopers en hoe kun je die vaardigheden aan boord brengen in jouw organisatie? Dat zijn de vragen die ik probeer te beantwoorden in dit deel.

In een notendop, dit is wat ik denk wat nieuwe verkopers in de digitale wereld moeten kunnen:

  • begrijpen van de koopcyclus van klanten
  • online content voor klanten zoeken en met hen delen
  • sociaal 'ingeschakeld' zijn
  • handelen op basis van data en online koopsignalen
  • contextueel relevante gesprekken opstarten
  • nauw samenwerken met de marketing afdeling
  • sales enablement content gebruiken om de verkoop te faciliteren

Hoe doe je dat? Laten we eens inzoomen op elk van deze elementen ...

 

Begrijp de koopcyclus

Bedrijven moeten verkopers opleiden over het koopproces, waardoor ze de weg die de koper aflegt beter begrijpen. Verkopers kunnen dan opgeleid worden over wat ze kunnen doen om een klant verder te doen bewegen doorheen hun koop-proces.

Hoe doe je dat?

  • Train moderne sales over welke vragen en antwoorden kopers nodig hebben langs hun koopproces en hoe kopers op zoek gaan naar antwoorden.
  • Teken deze buying journey uit op papier, en bespreek / bediscussieer die met de moderne verkoper. Deze gesprekken zullen je helpen je content marketingstrategie te verfijnen, maar bovendien zal het verkoopproces helemaal veranderen in een aankoopproces.
  • Bespreek buyer persona's met de moderne verkoper en bespreek welke marketing content beschikbaar is of ontbreekt die de moderne verkoper kan gebruiken om een gesprek op te starten met klanten of mogelijke klanten.
  • Analyseer de customer journey en herontwerp je verkoops-traject. Het doel moet zijn om je arsenaal van traditionele en digitale marketing tools te integreren en de moderne verkoper een duidelijke positie en functie te geven. Het doel van deze analyse is het opsporen van barrières en irritaties van klanten tijdens hun customer journey en natuurlijk om deze barrières en irritaties te verwijderen (bekijk ook deze stokoude, maar nog steeds relevante blog post over nieuwe manieren van differentiatie).

Online content zoeken voor klanten

De klassieke verkoper wordt steeds minder relevant. Maar de moderne verkoper is relevant door onderdeel uit te maken van de besluitvorming van de klant. Zij kunnen dit doen door het delen van een nuttige inhoud van hoge kwaliteit. Die inhoud moet de klant helpen om slimmer en meer geïnformeerd te worden over hoe zakelijke problemen opgelost kunnen worden. Zo weten ze hoe jouw bedrijf kan helpen om hun problemen op te lossen.

Hoe doe je dit?

  • Train verkopers hoe ze relevante content voor hun klanten kunnen vinden door nieuwe content curation en creatie tools te gebruiken (begin eenvoudig met Google AlertsLinkedIn PulseFeedly, Scredible, FlipboardPocket, Scoop.it, Storify, Drumup, en meer geavanceerde tools zoals Curata, PublishThis en Trapit) en nieuwe social business tools (Addvocate, Sociabble, GaggleAMP, SocialToaster, DynamicSignal en EaseSocial).
  • Creëer een doorzoekbare centrale content opslagplaats van relevante content met behulp van meta-data en markeringen. Deze moet zeer gestructureerd zijn. Zo kunnen de moderne verkopers makkelijk zoeken in deze omgeving. Een eenvoudige tool zoals Evernote for Business zou misschien al genoeg kunnen zijn.
  • Er zijn nog meer geavanceerde sales enablement tools zoals het geweldige Belgische Showpad, maar ook Brainshark of KnowledgeTree. Deze tools worden gebruikt door moderne verkopers om relevante content in elke stap van het aankoopproces aan te bieden aan klanten. Deze tools helpen ook bij het vinden van content op basis van intelligente software die content recommendeert of volgende stappen voorstelt, om de moderne verkoper meer kansen te geven om de verkoop af te sluiten.

Wees social "ingeschakeld"

Met klanten die weten wat ze willen, moeten moderne verkopers snel leren wat deze klanten denken over jouw bedrijf en haar producten, maar ook wat ze denken over jouw concurrenten. Social media kan je helpen om beter te begrijpen waarmee klanten bezig zijn, welke problemen ze ervaren, wat hen interesseert, etc.

Hoe doe je dit?

  • Train moderne verkopers hoe ze sociale media kunnen gebruiken om naar klanten te luisteren, om waarde te bieden door content te delen, hoe ze gesprekken kunnen uitlokken en hoe ze beter begrijpen wanneer te zwijgen, te spreken en wanneer actie te ondernemen.
  • Geef moderne verkopers tools zoals CRM-systemen met social media functionaliteit, die hen in staat stellen om te makkelijker te luisteren op social media en follow-up te doen richting prospecten.
  • Zorg voor een social business leiderschap en werknemer coaching programma.

Handel op basis van data en online koopsignalen

Moderne verkopers hebben toegang tot gegevens en informatie die signaleren wanneer een prospect zich klaarmaakt om een beslissing te nemen. Wanneer een klant of prospect je content consumeert, wordt het gedrag gevolgd en gesignalleerd aan onze moderne verkoper. Deze informatie stelt onze moderne verkoper in staat om sales- en marketingacties op maat te lanceren.

Hoe doe je dit?

  • Intelligente CRM en marketing automation technologie geven de moderne verkoper de mogelijkheid om specifieke acties naar prospecten of klanten te lanceren.
  • Voorspellende software of predictive analytics suggereren acties die helpen (meer) te verkopen.
  • Automatische waarschuwingen getriggerd door gedrag van klanten, komende van CRM en marketing automation, laten onze moderne verkoper toe om sneller en meer geïnformeerd te handelen.

Contextueel relevante gesprekken opstarten

Er is niks vervelender dan koude prospectie. Onze moderne verkoper is op de hoogte van de interesse-domeinen van de klant, belangrijke gebeurtenissen in zijn markt, gebeurtenissen binnen het bedrijf van de klant, enz. Op die manier kan de moderne verkoper continue contextueel relevante gesprekken hebben met de klant. Voorbeelden hiervan zijn wanneer een klant een webspagina bezoekt, een document downloadt van je website, iets deelt op sociale media, content (blog, persbericht, nieuws-bericht) publiceert op zijn/haar website of blog of aan een van jouw webcasts deelneemt. Op die manier moet je niet aan koude prospectie doen en zijn gesprekken nuttig en efficiënt.

Hoe doe je dit?

  • Luister naar klanten: Kleinere organisaties kunnen rekenen op gratis diensten zoals Google News en Tweetdeck om voortdurend te luisteren naar klanten en te weten wat er gebeurt in hun branche. Grotere organisaties zullen willen investeren in backbone-technologie en een real-time data-omgeving die elke dag informatie verstrekt aan zijn marketeers, PR-professionals, verkopers en leidinggevenden.
  • Opleiding geven aan moderne verkopers over de manier waarop deze nieuwe contextuele klanten aanpak precies werkt, en uitwisseling van tips en praktijken tussen de teams. Nieuwe tools zoals Idio geven inzicht in interesseprofielen van kopers, en geven content aanbevelingen aan verkopers.
  • Marketing automation gebruiken dat klantgedrag volgt en dat interessant gedrag signaleert aan sales teams en verkopers.

Werk nauw samen met marketing

Traditionele verkopers beschermen dikwijls de toegang tot hun klanten. Ze doen alsof ze eigenaar zijn over het contact met de klant en het marketing team moet zelfs toestemming vragen om hun klanten te mogen contacteren. Moderne verkopers zijn anders. Moderne verkopers communiceren regelmatig met het marketing team om nieuwe content noden te bespreken, en laat het team optreden in hun naam in marketing acties.

Hoe doe je dit?

  • De nieuwe verkoper geeft input voor uw content kalender door middel van strategische discussies en redactionele vergaderingen.
  • De nieuwe verkoper werkt samen met marketing om marketing acties uit te werken. Deze marketing acties spelen in op de content noden, data, online gedrag en koopgedrag van klanten.
  • De nieuwe verkoper werkt samen met het marketing team om lead kwalificatiecriteria en lead recycling-programma's op te zetten.

Sales enablement content gebruiken om de verkoop te faciliteren

Zodra de koper het einde van het koopproces ingaat, moet deze de juiste inhoud en tools ter beschikking hebben die de verkoop vergemakkelijken. Verkopers hebben nu een cruciale rol. Dit is het moment waar de moderne verkopers hun commissies verdienen. Marketing voorziet hen van gedetailleerde informatie over welke content de prospect precies gezien heeft, en welke nog niet. 

Wanneer de klant contact heeft met onze moderne verkoper, dan moet de verkoper zijn verkoopsvaardigheden gebruiken om de behoeften van de klant nog beter te onderscheiden en vervolgens nog meer gerichte content aan te leveren. Dit is waar het woord sales enablement content in onze industrie gebruikt wordt. Dit is content die aangeboden kan worden aan de prospect om de laatste barrieres weg te werken, twijfel weg te nemen, credibiliteit op te bouwen, enz.

Hoe doe je dit?

  • Zorg voor online demonstraties.
  • Wizards die klanten helpen om de juiste producten te suggereren.
  • Het aanbieden van verhalen van huidige klanten

Moderne verkopers zullen overleven. Hoe?

A 50 jaar lang hebben experts herhaaldelijk verklaard dat verkopers achterhaald zouden worden door de nieuwe media of moderne technieken: catalogi, telemarketing, dot-com, online omgekeerde veilingen, en nu digitaal en content.

Elke keer hebben verkopers het overleefd.

Waarom? Omdat ze evolueerden.

Bestellingen kunnen efficiënter uitgevoerd worden via digitale kanalen, dat klopt. Daar hebben we geen verkopers meer voor nodig. Digitaal zal continu bedrijfstakken waarin klassieke verkopers actief zijn blijven verstoren. Daar zijn we het over eens denk ik.

Ik denk dat de moderne verkoper iemand moet zijn die de klant absoluut en onvoorwaardelijk helpt in zijn besluitvorming en koopproces. Dit soort moderne verkopers zijn in staat om klanten te inspireren, op te voeden over moderne concepten, te informeren over nieuwe mogelijkheden maar steeds weg van producten of oplossingen, te zoeken naar individuele oplossingen, te faciliteren bij onderhandelen, ...

Net zoals content marketing toegevoegde waarde biedt bovenop bestaande producten of diensten van bedrijven, voegen moderne verkopers ook waarde toe door meer te geven dan enkel de prijs, de brochure, de verkoop of de bestelbon. 

Hoe denk je dat de toekomst van de moderne verkoper eruit ziet? Laat het me weten in het commentaarveld, ik geef je steeds feedback!

Warme groeten,

Tom De Baere

P.S. Wil je meer weten over dit onderwerp? We vertellen je graag wat we doen om moderne sales teams te creëren...

   
Reacties