Bostoen zet in op interactieve Virtual Reality ervaring [CASE STUDY]

Customer Journey Customer Centric

Bostoen Virtual Reality voorbeeld - Invisible Puppy - Jonas Verhaeghe

Dit jaar had ik me voorgenomen mij te verdiepen in de wereld van de ‘virtuality’ ofwel - kort door de bocht - alles wat te maken heeft met augmented reality (AR) en virtual reality (VR). Dit vanuit de insteek hoe deze technologieën kunnen ingezet worden met een directe impact op de manier dat er ‘business’ wordt gedaan en de dagdagelijkse interactie met klanten en/of personeel.

Het was ook het onderwerp van mijn speaking slot op 20 Thoughts Before Noon en mijn daaropvolgende blogpost van B2B en B2C voorbeelden van AR, VR en Mixed Reality (MR) in België met als doel duidelijke antwoorden te kunnen geven op de vragen van onze klanten over hoe ze moeten omgaan met deze technologische evolutie. Of beter nog, jullie te inspireren.

Onlangs kwam daar nog een prachtig voorbeeld bij: het VR concept bij Bostoen. Aangezien Bostoen bij Invisible Puppy klant is, kregen we eind september de eer hun nieuwe VR applicatie uit te testen (beta versie) en ik moet zeggen dat het de verwachtingen méér dan inloste. Meer zelfs, ik was laaiend enthousiast.

Maar wat is nu de succesformule achter hun Virtual Reality concept? 

Wie is Bostoen?

First things first, voor zij die niet bekend zijn met het bedrijf: Bostoen is een Belgisch familiebedrijf met meer dan 40 jaar geschiedenis en bouwexpertise in de nieuwste technieken. Ze bieden een brede waaier aan huizen en appartementen aan, waarvan grotendeels het sleutel-op-de-deur type woningen.

De Bostoen VR klantenapplicatie in het kort 

Maar hoe maakt Bostoen nu precies gebruik van VR? Wel, het gaat om een klantenapplicatie die wordt ingezet in het aankoopproces van een woning. Het stelt hun klanten in staat om hun nieuwe woning te configureren en te beleven zonder dat er zelfs al een spade in de grond gestoken is.

Nieuwe klanten worden uitgenodigd in een kijkwoning (of een andere locatie) waar een VR installatie is opgesteld. Van het type stopcontact tot de afwerking van de douchekop… bij Bostoen krijgen zij de mogelijkheid om de volledige binnenafwerking van hun nieuwe woning samen te stellen en nadien te ervaren in een virtuele omgeving. Dit onder de begeleiding van een Bostoen medewerker om alles zo vlot mogelijk te laten verlopen.

Belangrijk: deze applicatie heeft niets te maken heeft met het tonen van 360° video’s via een VR-bril, wat al door verschillende andere spelers in de immosector gedaan wordt.

De kernconcepten die het hem deden

Je zou kunnen zeggen: ‘dit klinkt nu niet zo wereldschokkend!’ Zeker als je kijkt naar wat er zoal gebeurt in de gaming industrie op vlak van VR. De reden waarom ik zo enthousiast ben, heeft dan ook minder te maken met de technologie ‘an sich’ (ook al is de uitwerking top), maar vooral met de manier hoe deze ingezet wordt in de customer journey en de  goed uitgedachte achterliggende visie en strategie.

Bostoen Virtual Reality Demo - Invisible Puppy

Afbeelding: Tijdens de demo eind september 2017 (eigen beta-test) waren verschillende Invisible Puppy collega’s aanwezig en hebben we gretig gebruik gemaakt van de opportuniteit om de Virtual Reality klantenapplicatie grondig te testen. Dit kon nog niet in de 'customer corner', want die was nog onder constructie.

Tijdens de demo vielen er mij onmiddellijk vijf kernconcepten op waarrond gewerkt werd:

1. Brand experience

Bostoen schuift zichzelf naar voren als een speler die mee is met zijn tijd en een ervaring aanbiedt die momenteel nog vrij uniek is in België. Ze spelen daarbij ook indirect in op hun ’tag line’: "Thuiskomen, da’s Bostoen”. Van zodra je jouw woning geconfigureerd hebt, kan je als het ware direct ’thuiskomen’ op een virtuele manier en al een vrij realistisch voorsmaakje krijgen van je nieuwe thuis.

Bostoen Virtual Reality woning eetkamer

2. Integratie van virtueel, offline en online

Naast de focus op het genereren van een virtuele ervaring, complementeren ze deze met een offline en online element. Omdat een woning een stevige hap uit je budget neemt, wil je als klant de dingen ook tastbaar (offline) ervaren. Daarom wordt bij elke VR implementatie een mini-showroom ontwikkeld, met staaltjes van bijna elk type keuzemateriaal dat je kan configureren in de applicatie. Ofwel zijn de keuzematerialen reeds ingebouwd in de kijkwoning.

Wil je een bepaalde tegel eens voelen of in het echt zien? Geen probleem. Hoe ziet dit toilet er eigenlijk in het echt uit? ‘Geen zorgen, komt u even mee naar het eerste verdiep van de kijkwoning'. Verder koppelen ze er ook een online element aan. Zo kan je tijdens het samenstellen van je droomwoning foto’s maken en delen via sociale media. Uiteraard zijn de foto's voorzien van het Bostoen logo.

3. Customer experience

De ervaring van de klant staat centraal in dit concept. In plaats van af te gaan op een tegel in een showroom om te bepalen hoe je vloer zal zijn, krijg je nu een totaalbeeld van hoe de vloer er uitziet over het hele woonkameroppervlak. En dit in combinatie met de rest van jouw interieurkeuzes. Zo kan je jezelf makkelijker voorstellen hoe alles eruitziet in één geheel.

Daarnaast is elk element in de applicatie interactief en werden zelfs kleine Bostoen-verwijzingen opgenomen. Van het Bostoen radiospotje als je de radio aanzet als je je virtueel door de woning beweegt tot een filmpje als je op de laptop in de virtuele keuken klikt.

Door de aanwezigheid van een mini-showroom moet je als klant ook niet meer rondrijden naar allerlei showrooms om die een specifieke tegel of lamp te gaan bekijken. Bijgevolg verlies je veel minder tijd, zijn er minder frustraties en kan je je smaak onmiddellijk aftoetsen.

Bostoen Virtual Reality woning keuken configurator

4. Customer satisfaction

De onzekerheid van de klant wordt zoveel mogelijk weggenomen omtrent de keuzes die hij/zij neemt. In plaats van te moeten wachten tot de oplevering, weet je al ver op voorhand hoe alles er ongeveer gaat uitzien. Dat geeft gemoedsrust, minder stress, een betere samenwerking en dus een hogere tevredenheid.

5. Customer interaction

De klant wordt op een zeer directe (en op een eerder speelse) wijze betrokken bij het configureren van zijn of haar woning. De ‘afspraak’ gaat namelijk niet meer door op een bureau, maar in een kijkwoning of een speciaal daarvoor ontworpen ruimte (genaamd de customer corner). Die zijn zodanig opgebouwd dat het hele gezin aanwezig kan zijn en iedereen alsnog een leuke interessante ervaring ander kiezen krijgt.

Hoe technologie ondergeschikt is aan de ervaring

Hoe komen de bovenstaande vijf kernconcepten tot uiting? Eigenlijk zit het allemaal vervat in de manier hoe de ervaring van de klant werd bepaald. Daarbij speelt technologie een belangrijke rol, maar is ze ondergeschikt aan hoe het Bostoen team hun klanten benadert. Er is een heel verhaal en workflow rond uitgewerkt, waarbij de Virtual Reality een belangrijke plaats inneemt, maar waarbij het zonder de volledige omkadering, misschien niet meer ging geweest zijn dan een leuke ‘gimmick’.

Hoe zit dit totaalconcept in elkaar:

  1. Ontvangst van de klant: alles begint bij de manier waarbij je als klant ontvangen wordt. In plaats van in een bureau, gebeurd dit in een kijkwoning of een speciaal ingerichte ‘customer corner’ (zie afbeelding hieronder). Daarbij ligt de focus op gezelligheid en huiselijkheid. Een soort van ‘thuis’-gevoel waarbij je als klant als het ware kan ontspannen terwijl je de inrichting van nieuwe woning configureert. Belangrijke elementen daarin zijn een sofa waar een gezin kan op plaatsnemen met een groot scherm voor hen.

    Bostoen Virtual Reality Customer Corner
  2. De configuratie van het interieur: na een korte uitleg van een Bostoen medewerker, wordt de applicatie opgestart en een voorbeeldwoning ingeladen (zie afbeelding hieronder). Dan kan de configuratie beginnen, met de medewerker die het geheel in goede banen begeleidt en via een touchpad de veranderingen aanbrengt op vraag van het gezin. Zo moet je als klant je niet wegwijs maken in een toch wel vrij complexe applicatie met honderden mogelijkheden (met soms de nodige frustratie die erbij komt) en kan je je 100% focussen op de kern van de zaak: jouw woning. Mocht je bepaalde elementen effectief tastbaar (offline) willen ervaren, is er altijd de mini-showroom of kijkwoning.

    Bostoen Virtual Reality kijkwoning

  3. De eerste ‘wandeling’ door de woning: nadat je als klant je tevreden bent met de configuratie, krijgt je een ‘game controller’. Inderdaad, zoals bij een X-box, Playstation of eender andere spelconsole. Je kan dan voor het eerst en zonder ‘begeleiding’ van een medewerker, zelf al eens door de woning navigeren op een groot scherm. Op deze manier kunnen meerdere mensen tegelijk (bijvoorbeeld je partner of volledige gezin) even stilstaan bij bepaalde elementen en deze bespreken. Je mag niet vergeten dat een Virtual Reality bril een eerder individuele ervaring biedt, terwijl Bostoen er in deze fase er aan gedacht heeft het groepsgevoel en groepsdiscussie voorrang te geven.

  4. De Virtual Reality ervaring: als kers op de taart, kan de klant dan met een VR bril doorheen de woning navigeren. Dit geeft je als individu direct een ruimtelijk inzicht in de woning, wat niet mogelijk is met een plat scherm, zoals in de vorige fases van de configuratie. Geloof me, ze hebben bij Bostoen gedacht aan elk detail om je ‘nieuwe’ woning te ervaren: ‘s nachts, overdag, met lichten aan, zonder lichten, enkel met sfeerverlichting, deuren open of toe, de kleur van de muren en meer.

    Bostoen Virtual Reality woning woonkamer nacht
  5. Einde afspraak: om de afspraak af te sluiten, rolt de applicatie direct een lijst uit met de keuzematerialen (zie voorbeeld hieronder) die je als klant geselecteerd hebt (eigenlijk je bestek). Daarnaast krijg je de foto’s van je configuratie op een digitale drager mee of worden ze je toegestuurd via email. Alles natuurlijk voorzien van het Bostoen logo.

    Momenteel bieden ze nog géén optie aan om een volledige kopie mee te krijgen van je woning in VR. Maar ook hier trachten ze dit met een app of Google Cardboard VR Viewer dit in de toekomst mogelijk te maken.

    Bostoen Virtual Reality keuzematerialen overzicht

Wat betekent dit nu?

Deze VR applicatie is natuurlijk gebouwd om een impact te hebben op de manier waarop Bostoen business doet. Hieronder een aantal van de voordelen die ik kon detecteren voor zowel Bostoen als voor hun klanten:

Voor Bostoen

  1. Naamsbekendheid: aangezien ze één van de eerste zijn in het immolandschap die een dergelijke applicatie in de markt zetten, moet ik hier geen tekening bij maken. Het is een ideale manier om Bostoen als een innovatieve speler in de verf te plaatsen.

  2. Eenvoudiger om te ‘upsellen’: door het feit dat de klant direct ziet wat de impact van een goedkopere tegel of duurdere tegel op zijn/haar interieur is, kan een beslissing sneller beïnvloed worden.

  3. Interieur wordt sneller goedgekeurd: de configuratie van het interieur kan sneller worden afgerond, met misschien een directe impact op de bouwwerkzaamheden. Daarnaast is er een eerder indirecte impact van de lagere kost per configuratie gezien er wellicht minder tijd van een Bostoen medewerker nodig is.

  4. Minder discussies omtrent keuzematerialen: Bostoen en gelijkaardige bouwbedrijven werken met een bepaalde selectie aan keuzematerialen die passen binnen het sjabloon van de woningen die ze aanbieden. Door het mixen van het virtuele & offline/tastbaar element op één locatie, beperken ze de mogelijkheid dat een klant naar een externe showroom gaat. Hierdoor wordt hij of zij niet geconfronteerd met materialen die onmogelijk in te bouwen zijn in het project.  Zo streeft Bostoen naar een hogere klantentevredenheid, minder discussies en een snellere goedkeuring van de configuratie (zie hierboven).

Voor de klant

  1. Ervaring: laten we eerlijk zijn, het is in 2017 nog altijd géén alledaags feit om Virtual Reality te ervaren. Ikea en anderen hebben al wat testen gedaan, maar je kan bij een klant nog altijd een sterke indruk nalaten. Dit zal wel veranderen in de komende jaren, maar Bostoen is op dit moment een koploper.

  2. Alles op één plaats: je ervaart als klant een groot gemak, aangezien de VR applicatie gecombineerd wordt met een mini-showroom met keuzematerialen op één locatie. Gedaan met rondrijden en teveel tijd te spenderen aan externe showrooms om alle materialen eens te voelen en in het ‘echt’ te zien.

  3. Directe real-time feedback: je kan direct feedback geven op wat je ziet en aanpassingen zijn direct zichtbaar. Je moet niet wachten op nieuwe plannen of afbeeldingen, het is real-time. Dus ook minder tijdsverlies.

  4. Gemoedsrust: laten we eerlijk zijn. Als klant kies je bepaalde elementen van je interieur op buikgevoel en moet je soms wachten op de oplevering om te zien of het een goede of mindere keuze was. Dan is het vaak te laat. Door met VR te werken, heb je direct een beter inzicht in te vergelijken hoe materialen of interieurelementen ten opzichte van elkaar reageren. Zo heb je toch meer gemoedsrust in je keuzes. Zeker voor een ‘big-ticket item’ als een woning.

Zijn er dan ook nog nadelen? Natuurlijk, maar deze zijn volgens mij eerder van een technische aard. Ervoor zorgen dat de applicatie altijd up to date is en naar behoren werkt. Andere onmiddellijke nadelen kon ik niet direct detecteren.

Conclusie

Zoals ik al aangaf is het voorbeeld van de Bostoen Virtual Reality klantenapplicatie zeker eentje om naar op te kijken. Niet zozeer (maar toch wel een beetje) vanwege de technologie, maar vooral de manier waarop deze ingezet wordt in hun dagdagelijkse werking. Dit om zowel voor het bedrijf zelf als voor de klant een meerwaarde te bieden die voor beide voordelen biedt.

Bostoen zet zich hiermee duidelijk af ten opzichte van de concurrentie. Of ze hiermee onze verwachtingen naar dienstverlening van bouwbedrijven bij de aankoop en inrichting van een woning gaan beïnvloeden, zal de toekomst uitwijzen.

Wat is jullie indruk van deze applicatie? Vragen over Virtual Reality? Stel ze hieronder.

Jonas

Disclaimer: deze blogpost werd niet op vraag van Bostoen opgesteld, maar puur en alleen op initiatief van Invisible Puppy uitgewerkt. Als strategisch marketingagency willen we inspireren door goede voorbeelden uit te werken en naar voor te schuiven. Indien je zelf een goede use case kent, mag je ons hiervan altijd op de hoogte brengen. Invisible Puppy behoudt echter het recht om te beslissen een bepaalde use case al dan niet uit te werken.

   
Reacties