Heb je een vraag over customer journey's en buyer persona's?

Ik heb een vraag

Customer Journey & Buyer Persona's

Weet je wie wel echt wie uw klanten zijn? Weet je waarom klanten bij u (niet) komen? De beste wijze om dit te weten te komen is het opstellen van een customer journey en buyer persona’s. Het geeft u inzichten in wie uw klant is en hoe ze tot bij u komen.

Banner-lange-termijn

Wat is een customer journey?

De customer journey is een opsomming van alle interacties of ervaringen met uw bedrijf of merk waar uw klanten doorgaan. In plaats van iedere interactie of ervaring afzonderlijk te bekijken omvat de customer journey de volledige gebruikerservaring.

Ine Phlypo

Video marketing doorheen je customer journey [+ voorbeelden]

Of je nu awareness wil creëren of advocacy tracht te bewerkstelligen... Video content kan in elke

Lees meer »
De customer journey geeft weer wat de intenties van de klant zijn op het moment van iedere interactie. Het vertelt over wat de klant wil verwezenlijken, hoe hij zich dan voelt en wat zijn verwachtingen zijn van uw organisatie.

We stellen een customer journey op om uw klant volledig te verstaan. Met een goede customer journey zijn we in staat de pijnpunten in uw huidige communicatie bloot te leggen. Nadien wordt door ons team van experten gekeken hoe we deze pijnpunten kunnen oplossen.

customer journey

 

Een customer journey breng je het best in kaart met een customer journey map. In een customer journey map zullen we elke phase in de journey definiëren, elke fase een doel alloceren en jouw touchpoints herstructureren om de klantreis zo vloeiend en interessant mogelijk te maken.

Door het in kaart brengen van een customer journey kan je jouw bedrijf heroriënteren met een inbound perspective. Je zal met andere woorden interessante en relevante content kunnen creëren die de aandacht van jouw doelpubliek te pakken krijgt.

Eén van de grootste voordelen is dat je een klantgerichte mentaliteit binnen het bedrijf ontwikkelt. Customer journey mapping zal jouw afdeling op elkaar afstemmen, zodat de verschillende doelstellingen niet haaks staan op elkaar. Hier gaan we dieper op in bij customer centricity.

Hoe brengen we de klantenreis in kaart?

  • We stellen realistische en duidelijke doelen voor de customer journey map.
  • We stellen buyer persona’s op en definiëren hun doelstellingen, dit wordt in het volgende onderdeel uitgelegd.
  • We maken een oplijsting van alle touchpoints die momenteel door jouw klanten worden gebruikt, als diegene waarvan je denkt dat ze moeten gebruikt worden.
  • We bekijken welke elementen we willen tonen op de customer journey map.

De customer journey is in kaart gebracht, maar dit is nog niet het einde van het proces. Samen stellen we ons in de schoenen van elke buyer persona die we hebben gedefinieerd en gaan zelf eens door de customer journey. Zo kunnen we analyseren waar knelpunten zitten en hoe je de klant zijn reis kan optimaliseren. 

Wat zijn buyer persona’s en waarom heb je ze nodig?

Een buyer persona is een semi-fictionele representatie van jo

Karl Van Goolen

Hoe een goede buyer persona maken leidt tot goede content

Buyer persona's, je hebt er ongetwijfeld al van gehoord. Meer zelfs: misschien gebruik je ze al.

Lees meer »
uw ideale klant op basis van marktonderzoek en data over huidige klanten. De sterkste buyers persona’s zijn niet alleen gebaseerd op marktonderzoek, maar ook op de inzichten die je haalt uit je klantenbestand en de input van de verschillende afdelingen.

In het huidige digitale tijdperk wil je jouw klant meer dan ooit centraal stellen. Met een beslissings- en aankoopproces dat zich grotendeels online afspeelt is een duidelijk begrip van en zicht op wie je doelgroep is een onmisbaar gegeven geworden. Buyer persona’s geven jouw afdelingen inzichten in waar je de focus op moet leggen en welke meerwaarde jouw product of dienst moet bieden aan de klant. Daarnaast is het een handig instrument om waardevolle en langdurige relaties met jouw klanten te creëren.

Dit zal op lange termijn inzichten opleveren in vragen zoals:

  • Waarom komen klanten bij jou en niet bij jouw concurrenten?
  • Wat houdt je kopers tegen om jouw product te kopen?
  • ...

Nu je weet wat een buyer persona is en de voordelen kent, kunnen we aan de slag om de buyer persona’s op te stellen. Het is een 4 stappenplan die jouw persona’s de nodige diepgang zullen geven.

  1. Interview bestaande klanten: de conversatie aangaan met jouw doelgroep is de beste manier om hun noden en problemen in kaart te brengen.
  2. Verzamel en analyseer inzichten: we brengen alle informatie samen die je hebt verzameld uit: verschillende gesprekken, kwalitatief of kwantitatief marktonderzoek, je eigen verkoopcijfers, je bestaande klantenbestand en je Google analytics data. Hieruit maken we de nodige analyses en conclusies en probeer te clusteren.
  3. Maak buyer persona’s: We brengen de informatie uit de vorige stap samen en brengen de info tot leven. Als je dit zelf eens wilt proberen, kun je altijd persona templates downloaden om inspiratie op te doen.
  4. Map je buyer persona’s met het aankoopproces: we bepalen welke content we wanneer inzetten op basis van de verschillende fases van het aankoopproces (Awareness, Consideration, Purchase) waarin je klant zich bevindt.

Customer centricity

Yannic Kermarrec

Wat een melkboer ons leert over customer centricity

De melkboer. Hij ging van deur tot deur met zijn volgeladen wagen. Iedereen kende de melkboer en de

Lees meer »
Bedrijven die een customer centric cultuur incorporeren, zijn bedrijven die hun klanten even graag willen begrijpen als dat ze winst willen maken. Het is een holistische visie op het bedrijfswezen waar de klant centraal staat. Waar veel bedrijven draaien rond het volbrengen van sales, is customer centricity een gedachtegang die in elke fase van de customer journey en in elke afdeling een positieve klantervaring bevordert.

Eerst en vooral moeten bedrijven luisteren naar hun klanten. Zonder een conversatie met je klanten zal je hun noden nooit volledig begrijpen. Van hieruit kun je jouw afdelingen op elkaar afstemmen zodat je steeds kan handelen naar de behoefte van klanten.

Het komt erop neer dat iedere persoon empathie voelt voor jouw klanten en dat het de algemene consensus is dat de klantvriendelijkheid centraal staat.

Maar hoe incorporeer je in jouw een bedrijf een customer centric culture?

    • Maak en gebruik jouw buyers persona’s in elke afdeling van het bedrijf. De aanwezigheid van deze persona’s is niet genoeg. Er moet ook effectief met deze persona’s in het achterhoofd worden gehandeld en ze moeten gelijk zijn voor de hele organisatie. Indien dit niet zo is, dan kunnen de buyer persona's van de ene afdeling tegenstrijdig zijn met die van een andere.
    • Breng de reis van je klanten in beeld door een customer journey map te creëren. Door alle touchpoints in een visual te gieten, zal duidelijk worden waar de conversiepaden moeten worden aangepast en hoe een algemene betere ervaring kan worden gecreëerd.
    • Begrijp de behoeften en motivaties van jouw klanten. Als je de emoties en ervaringen van de klant kan anticiperen, dan kan je hun ervaring personaliseren.
    • Meet de kwaliteit van jouw klantervaringen en pas jouw strategie aan waar nodig.

Brand advocacy

Employee Activation

De ‘war for talent’ is ongoing en dus moeten HR-managers en recruiters het over een andere boeg

Lees meer »
Een Brand advocate is kort gezegd een klant of werknemer die een goede ervaring heeft gehad met jouw bedrijf en die hun ervaringen met anderen willen delen. Dit kan in de vorm zijn van een social media post, mouth to mouth, bloggen, en nog zoveel meer.

Om de betrokkenheid van jouw klanten en werknemers te verhogen en ze te verheffen tot een ware brand advocate moet je ervoor zorgen dat elke ervaring hun verwachtingen overtreft.

  • Laat blijken dat ze deel zijn van iets groter. Wanneer mensen ondervinden dat ze deel zijn van iets groter dan zichzelf dan zijn ze trots en loyaal.
  • Doe toffe activiteiten met je werknemers. Leuke dingen doen met hen promoot hun brand advocacy.
  • Leer jouw werknemers en klanten beter kennen, stel ze vragen en ga in dialoog zodat je kan kijken waar de waarden van het bedrijf kruisen met de waarden van de individuele klanten en werknemers.
  • ...

Klaar voor de volgende stap? 
Contacteer ons