Weet je wel echt wie jouw klanten zijn? Weet je waarom klanten bij jou komen, of juist niet komen? De beste wijze om dit te weten te komen is het opstellen van een customer journey en buyer persona’s. Het geeft je inzichten in wie je klant is en hoe ze tot bij jou komen.
Wat is een customer journey?
De customer journey is een opsomming van alle interacties of ervaringen met je bedrijf of merk waar jouw klanten doorgaan. In plaats van iedere interactie of ervaring afzonderlijk te bekijken omvat de customer journey de volledige gebruikerservaring.
Video marketing doorheen je customer journey [+ voorbeelden]
Of je nu awareness wil creëren of advocacy tracht te bewerkstelligen... Video content kan in elke
Lees meer »De customer journey geeft weer wat de intenties van de klant zijn op het moment van iedere interactie. Het vertelt over wat de klant wil verwezenlijken, hoe hij zich dan voelt, en wat zijn verwachtingen zijn tegenover jouw bedrijf.
We stellen een customer journey op om de klant volledig te begrijpen. Met een goede customer journey zijn we in staat de pijnpunten in de huidige communicatie bloot te leggen. Nadien wordt door ons team van experten gekeken hoe we deze pijnpunten kunnen oplossen.
Een customer journey breng je het best in kaart met een customer journey map. In een customer journey map zullen we elke phase in de journey definiëren, elke fase een doel alloceren en jouw touchpoints herstructureren om de klantreis zo vloeiend en interessant mogelijk te maken.
Door het in kaart brengen van een customer journey kan je jouw bedrijf heroriënteren om deze klantenreis te optimaliseren. Je ziet waar er frictie optreedt, waar je welke content moet aanbieden, en waar er opportuniteiten zijn om de klant beter te helpen.
Eén van de grootste voordelen is dat je een klantgerichte mentaliteit binnen het bedrijf ontwikkelt. Customer journey mapping zal jouw afdeling op elkaar afstemmen, zodat de verschillende doelstellingen niet haaks staan op elkaar. Hier gaan we dieper op in bij customer centricity.
Hoe brengen we de klantenreis in kaart?
Dit doen we samen met jou, in één of meerdere workshops. Hierbij gebruiken we ook bestaande inzichten, maar soms gaan we ook op nieuwe inzichten creëren aan de hand van marktonderzoek of klanten-interviews.- We stellen realistische en duidelijke doelen voor de customer journey map.
- We stellen buyer persona’s op en definiëren hun doelstellingen, dit wordt in het volgende onderdeel uitgelegd.
- We maken een oplijsting van alle touchpoints die momenteel door jouw klanten worden gebruikt, als diegene waarvan je denkt dat ze moeten gebruikt worden.
- We bekijken welke elementen we willen tonen op de customer journey map.
De customer journey is in kaart gebracht, maar dit is nog niet het einde van het proces. Samen stellen we ons in de schoenen van elke buyer persona die we hebben gedefinieerd en gaan zelf eens door de customer journey. Zo kunnen we analyseren waar knelpunten zitten en hoe je de klant zijn reis kan optimaliseren.
Wat zijn buyer persona’s en waarom heb je ze nodig?
Hoe een goede buyer persona maken leidt tot goede content
Buyer persona's, je hebt er ongetwijfeld al van gehoord. Meer zelfs: misschien gebruik je ze al.
Lees meer »Een buyer persona is een semi-fictionele representatie van jouw ideale klant op basis van marktonderzoek en data over huidige klanten. De sterkste buyers persona’s zijn niet alleen gebaseerd op marktonderzoek, maar ook op de inzichten die je haalt uit je klantenbestand en de input van de verschillende afdelingen.
In het huidige digitale tijdperk wil je jouw klant meer dan ooit centraal stellen. Met een beslissings- en aankoopproces dat zich grotendeels online afspeelt is een duidelijk begrip van/en zicht op wie je doelgroep is een onmisbaar gegeven geworden. Buyer persona’s geven jouw afdelingen inzichten in waar je de focus op moet leggen en welke meerwaarde jouw product of dienst moet bieden aan de klant. Daarnaast is het een handig instrument om waardevolle en langdurige relaties met jouw klanten te creëren.
Dit zal op lange termijn inzichten opleveren in vragen zoals:
- Wat zijn de belangrijkste momenten in deze klantenreis?
- Welke vragen hebben klanten op deze momenten?
- En hoe kunnen we antwoorden geven op deze vragen?
- Hoe kunnen we in interactie treden op een relevante manier?
- Wat houdt men tegen om in te gaan op jouw aanbod?
- Waar haken klanten af ?
- Wat is de ervaring zodra klanten ingegaan zijn op je aanbod?
- Waarom vertrekken klanten?
Nu je weet wat een buyer persona is en de voordelen kent, kunnen we aan de slag om de buyer persona’s op te stellen. Het is een 4 stappenplan die jouw persona’s de nodige diepgang zullen geven.
- Interview bestaande klanten: de conversatie aangaan met jouw doelgroep is de beste manier om hun noden en problemen in kaart te brengen.
- Verzamel en analyseer inzichten: we brengen alle informatie samen die je hebt verzameld uit: verschillende gesprekken, kwalitatief of kwantitatief marktonderzoek, je eigen verkoopcijfers, je bestaande klantenbestand en je Google analytics data. Hieruit maken we de nodige analyses en trekken we conclusies.
- Maak buyer persona’s: We brengen de informatie uit de vorige stap samen en brengen de info tot leven. Als je dit zelf eens wilt proberen, kun je altijd persona templates downloaden om inspiratie op te doen.
- Map je buyer persona’s met het aankoopproces: we bepalen welke content we wanneer inzetten op basis van de verschillende fases van het aankoopproces (Awareness, Consideration, Purchase) waarin je klant zich bevindt.
Customer centricity
Wat een melkboer ons leert over customer centricity
De melkboer. Hij ging van deur tot deur met zijn volgeladen wagen. Iedereen kende de melkboer en de
Lees meer »Bedrijven die een customer centric cultuur incorporeren, zijn bedrijven die hun klanten even graag willen begrijpen als dat ze winst willen maken. Het is een holistische visie op het bedrijfswezen waar de klant centraal staat. Waar veel bedrijven draaien rond het volbrengen van sales, is customer centricity een gedachtegang die in elke fase van de customer journey en in elke afdeling een positieve klantervaring bevordert.
Eerst en vooral moeten bedrijven luisteren naar hun klanten. Zonder een conversatie met je klanten zal je hun noden nooit volledig begrijpen. Van hieruit kun je jouw afdelingen op elkaar afstemmen zodat je steeds kan handelen naar de behoefte van klanten.
Het komt erop neer dat iedere persoon empathie voelt voor jouw klanten en dat het de algemene consensus is dat de klantvriendelijkheid centraal staat.
Maar hoe incorporeer je in jouw een bedrijf een customer centric culture?
- Maak en gebruik jouw buyers persona’s in elke afdeling van het bedrijf. De aanwezigheid van deze persona’s is niet genoeg. Er moet ook effectief met deze persona’s in het achterhoofd worden gehandeld en ze moeten gelijk zijn voor de hele organisatie. Indien dit niet zo is, dan kunnen de buyer persona's van de ene afdeling tegenstrijdig zijn met die van een andere.
- Breng de reis van je klanten in beeld door een customer journey map te creëren. Door alle touchpoints in een visual te gieten, zal duidelijk worden waar de conversiepaden moeten worden aangepast en hoe een algemene betere ervaring kan worden gecreëerd.
- Begrijp de behoeften en motivaties van jouw klanten. Als je de emoties en ervaringen van de klant kan anticiperen, dan kan je hun ervaring personaliseren.
- Meet de kwaliteit van jouw klantervaringen en pas jouw strategie aan waar nodig.
- Zorg voor een permanente meting van klantervaringen, en zorg voor een process om hiermee aan de slag te gaan.
Brand advocacy
Een Brand advocate is kort gezegd een klant of werknemer die een goede ervaring heeft gehad met jouw bedrijf en die hun ervaringen met anderen willen delen. Dit kan in de vorm zijn van een social media post, mond-tot-mond reclame, bloggen, en nog zoveel meer.
Om de betrokkenheid van jouw klanten en werknemers te verhogen en ze te verheffen tot een ware brand advocate moet je ervoor zorgen dat elke ervaring hun verwachtingen overtreft.
- Laat blijken dat ze deel zijn van iets groter. Wanneer mensen ondervinden dat ze deel zijn van iets groter dan zichzelf dan zijn ze trots en loyaal.
- Doe toffe activiteiten met je werknemers. Leuke dingen doen met hen promoot hun brand advocacy.
- Leer jouw werknemers en klanten beter kennen, stel ze vragen en ga in dialoog zodat je kan kijken waar de waarden van het bedrijf kruisen met de waarden van de individuele klanten en werknemers.
Klaar voor de volgende stap? 
