De toekomst van Sales: stop met verkopen en bied toegevoegde waarde!

Customer Centric Customer Journey Digital Sales

De toekomst van sales

Begin 2017 ging ik als Client Service Manager aan de slag bij Invisible Puppy. Met 20 jaar ervaring als sales ging ik die jonge bende marketers eens leren wat verkopen inhield. Al snel had ik echter door dat ik mijn job eigenlijk kwijt was. Het lijkt misschien overdreven maar er zit een grond van waarheid in.

Ik ben gestart in het “pre-internet tijdperk”, toen we als sales nog de mogelijkheid hadden om de klant te informeren en te overtuigen. De periode waarin Sales en Marketing gescheiden waren en er onderling weinig begrip was. De marketer was de creatieveling van de brochures, advertenties en visitekaartjes. Sales, dat waren de gladde jongens. De haaien die dagelijks hun vast aantal prospecten moesten bellen om daarna het land te doorkruisen en op de koffie te gaan.

Maar de tijden zijn veranderd. Bestaat sales dus eigenlijk nog? En indien het nog bestaat, heeft het dan nog zin of is het een overblijfsel uit een ver verleden?

Kwart van de verkopers verliest zijn job tegen 2020

Via verschillende kanalen bereiken ons cijfers dat in 2020 meer dan 22% van de verkopers geen baan meer zal hebben.

De wereld is veranderd en het gedrag van de klanten uiteraard ook. De expertise van de verkoper en zijn rol als deskundige blijven vaak niet meer overeind.

Net daarom heeft het geen zin om de klant te overtuigen een gaatje te vinden in zijn drukke agenda. Hij heeft geen interesse in een “product driven pitch”, omdat hij veel eenvoudiger alle informatie online vindt op het moment dat hij het wil.

Overleeft Sales de digitale (R)evolutie?

Overleeft Sales de digitale (R)evolutie?

Rol van salesmensen Ik ben er echter van overtuigd dat salesmensen zeker nog een plaats hebben binnen het verkoopproces, al zijn ze een deel van het verkooptraject kwijt.

Een deel van de verkoop wordt immers geautomatiseerd; stilaan verdwijnen de verkopers die gewoon orders noteren en worden ze vervangen door elektronische systemen en e-commerce. In de ogen van de klant bieden zij namelijk geen toegevoegde waarde.

De klant kent namelijk het product, gaat zelf op zoek en bestelt eenvoudig op de momenten dat het hem best past.

Er dient dus een onderscheid gemaakt te worden tussen de klassieke sales manager en de “toegevoegde waarde” manager die moderne marketingtechnieken gebruikt om in te spelen op de behoeften van zijn klant.

Verkopen draait niet rond het product, het draait om de klant.

Wie met de klant bezig is, verkoopt.

Wie enkel met zichzelf of een product bezig is, verkoopt veel minder of niet.

Als toegevoegde waarde manager is het dus je taak om veel vroeger in te haken op het verkooptraject van je potentiële klant. Doe je dit niet dan krijg je bij de beslissing enkel nog de mogelijkheid om op prijs het verschil te maken en druk te leggen richting de concurrentie.

Hoe maak je nu het verschil?

1. Luister naar je klant, toon empathie en denk customer centric!

Denk customer centric

Eigenlijk is een gesprek met de klant eenvoudig. Dit authentiek proces kan je starten door oprechte interesse in je klant te tonen en een aantal fundamentele vragen te stellen:

 

Wie is mijn klant?

Snap ik mijn klant?

Ken ik zijn probleem?

 

Wat is nu zo belangrijk aan customer centric denken? De vragen hierboven leren je de klant beter kennen en geven je inzicht. Maar hetgeen je uiteraard ook moet weten is: Hoe ga ik zijn specifieke probleem oplossen?

Het stellen van deze vragen geeft je meteen al voorsprong.

Je toont empathie, een heel belangrijke eigenschap voor een toegevoegde waarde manager. Indien je gemeend interesse toont in je klant en de moeite doet hem te begrijpen, dan pas boek je succes.

Ik spreek uit ervaring wanneer ik vertel dat vragen stellen en luisteren vaak een uitdaging zijn. Mensen met een achtergrond in verkoop hebben te vaak de neiging om aan het woord te blijven, maar stel vragen en luister.

Weet wie je klant is, word zijn partner en ga samen de uitdagingen aan.

“One very small thing that people can do to get better at listening is every once in awhile, when someone says something to you, just wait a couple seconds before responding. Just wait.” - Dan H. Pink

De klant vertelt zijn nood, zijn verhaal en staat centraal (customer centric), niet het product. Dit wijkt af van de traditionele manier van verkopen en hierin maak je net het verschil. Luister, geef advies en bied een oplossing op maat aan.

De cijfers die vertellen dat in 2020 een groot deel van de sales op zoek kunnen naar een andere job voorspellen namelijk ook een toename naar de vraag voor consultants of toegevoegde waarde managers. 

Inleving kunnen geautomatiseerde systemen nog niet bieden. Wees deze systemen voor en toon empathie.

2. Blijf leren en daag jezelf uit

Kennis van de markt is een must: weet waarover je praat, want de klant weet wat hij wil. Tijdens het eerste gesprek is de klant al rijkelijk voorzien van informatie, de uitdaging is dus om samen met de klant de juiste informatie uit te filteren en relevant te maken om op zijn specifieke behoeften in te spelen.

Je kan uiteraard niet alles weten, dus is het belangrijk om je te omringen door mensen met een specifieke expertise, zodat je blijft leren. Elkaar uitdagen zorgt voor het doorbreken van de status quo. Je blijft fris en nieuwe vaardigheden zorgen voor een gezonde interesse in je product en de markt waarin je actief bent.

Door in te spelen op de specifieke behoeften van de klant en samen met hem op zoek te gaan naar de juiste oplossing zorg je voor een toegevoegde waarde die het verschil maakt met je concurrenten. Weet waarover je praat en blijf voortdurend bijleren. 

Wees niet bang om risico’s te nemen en plat op je bek te gaan, sta terug recht en gebruik de ervaring in je proces. Door iedere dag hetzelfde te doen leer je niets bij en verdwijnt de passie.

Blijf leren en daag jezelf uit

Naast een gepassioneerde sales ben ik een fervent kok en heb ik een groot respect voor topchefs die er in slagen om hun “gasten” mee te nemen op een culinaire reis. Dit doen ze door in te spelen op emoties, herinneringen en de wensen van de klant.

Ook hier gaat het niet alleen om de ingrediënten, maar vooral over de meerwaarde die eraan wordt gekoppeld.

3. Vertrouwen is het belangrijkste ingrediënt

Wat is het geheim van succesvol verkopen? We weten ondertussen dat het niet gaat om het product of de beste prijs. Wat is het dan wel? Volgens mij draait alles om vertrouwen. Vertrouwen opbouwen is het belangrijkste onderdeel van succesvol verkopen. Hoe kan de klant anders geloven dat je hetgeen je belooft ook kan waarmaken?

  • De belangrijkste reden om een vertrouwensrelatie uit te bouwen is dat 90% van de bedrijven aangeeft dat ze enkel kopen van firma’s die ze vertrouwen. Als je wil verkopen moet je vertrouwen creëren. Denk lange termijn, want dit is een groeiproces. Hier moet aan gewerkt worden. Dit krijg je weer door de klant centraal te stellen en te luisteren, niet door vanuit je product te vertrekken. Wees niet “pushy”.
  • Verkoop geen lucht. Beloof nooit wat je niet kan waarmaken, wees oprecht en eerlijk tegen je klant. Geef toe wanneer je een fout hebt gemaakt. Een relatie opbouwen met je klant zorgt ervoor dat je een partnership aangaat. We moeten als verkopers af van ons “gladde” verleden. De hedendaagse goed geïnformeerde klanten willen niet langer een mooi verhaal zonder de feiten om dit te ondersteunen. Ze willen persoonlijk relevante en feitelijke informatie.
  • Eens het vertrouwen er is zullen de klanten geneigd zijn om hun nek uit te steken en je aan te bevelen. De ultieme natte droom! Een klant die zo tevreden is dat hij bereid is om zijn reputatie op het spel te zetten door zijn professionele contacten naar je door te verwijzen. Word of Mouth is enorm waardevol. Hoe kies je een restaurant? Vaak gaan we kijken wat anderen hierover vertellen of gaan we eten waar kennissen ons voorgingen. Wanneer een potentiele klant spreekt met een tevreden klant zal hij vaker overwegen om voor jou te kiezen.
  • Vertrouwen zal ook zorgen voor zelfvertrouwen. We spreken over persoonlijke integriteit in het geval van een oprechte relatie tussen klant en verkoper. Je zelfvertrouwen hangt samen met je geloofwaardigheid en die van je organisatie. Groepen zullen samenwerken wanneer ze elkaar vertrouwen. Ze zullen sneller geneigd zijn om elkaar bij te staan. Wanneer je gelooft in jezelf en in je verhaal, dan straal je dit ook uit. Klanten pikken hierop in.

Zoals reeds aangegeven is dit een belangrijk proces. Wees eerlijk, betrouwbaar en oprecht.

Dit is een zekerheid die je aan je klanten kan bieden, de markt is nooit stabiel, een product kan altijd een mankement vertonen.

Jij kan als partner een constante zijn. Dat is volgens mij het geheim!

4. Werk samen met (online) marketing

Het internet heeft de toekomst van sales en marketing drastisch veranderd. Wie had er twintig jaar geleden durven dromen dat er ooit een moment zou komen waarop we niet langer eindeloze lijsten met prospecten moesten verwerken, om daarbij steeds het deksel op de neus te krijgen.

Als verkopers zijn we een deel van het verkoopproces kwijt. Dit brengt ook mogelijkheden met zich mee om doelgroepen in kaart te brengen. Via (online) marketing kunnen we bekijken wie nu eigenlijk je potentiële klanten zijn. Waarover ze praten, op welke kanalen en op welke manier.

De kennis die we in het verkoopproces kunnen vergaren door middel van de juiste online marketing strategie is enorm. De klant zit niet meer te wachten tot jij hen belt (outbound). Hij oriënteert zich en je moet zorgen dat je gevonden wordt (inbound).

Combineer sales met (online) marketing

Dit vraagt een verregaande samenwerking tussen de afdeling sales en (online) marketing. We kunnen niet langer zonder elkaar. Sales kan niet zonder de input van (online) marketing, want zij zorgen voor het genereren van leads.

Door het directe contact van sales met klanten en potentiële klanten kunnen zij aangeven wat er speelt bij deze klanten. Dit is goud waard voor de marketer. Dus stop met verkopen en begin te luisteren naar je klanten!

Heb je zin om dit even te bespreken, laat maar iets weten, ik trakteer op koffie en zal proberen te zwijgen.

Tot binnenkort!

Freddy

   
Reacties