Humor als reactie op social media: amateuristisch of spitsvondig?

Digitale Strategie Social Media Customer Centric

humor social media

Als marketer word je vandaag de dag wel vaker geconfronteerd met klanten die je via social media benaderen. Anno 2017 is online media nu eenmaal een van dé gemakkelijkste manieren geworden om een mening te uiten. Een mening waarvan overigens verwacht wordt dat het een snelle respons oplevert. 

Een mening kan positief zijn; het kan je merk aanmoedigen of je bijvoorbeeld feliciteren met een succesvol event of interessante blogpost. Evengoed kan het een vraag bevatten, kritiek leveren of zelfs ronduit negatieve feedback op je bedrijf uiten. Maar wat vang je daar nu mee aan als bedrijf?

Maar al te vaak wordt niet, te laat of slecht gereageerd op zo’n posts. En dat is huilen met de pet op. De uren nadat je (potentiële) klant een reactie of bericht post, zijn immers cruciaal. Maar laat je vooral niet ontmoedigen. Het juiste antwoord formuleren levert je namelijk tal van mogelijkheden. Maar hoe doe je dat nu juist?

 

Humor als strategie

Een tijdje geleden schreef mijn collega Bram al een blogpost over ‘Hoe efficiënt te reageren op social media’. In acht waardevolle tips werden oplossingen geformuleerd waarmee je zo goed mogelijk kunt reageren op zowel positieve als op negatieve social media posts. 

 In een notendop haalde hij de volgende tips aan:

  • Deel positieve reacties op je andere social media kanalen
  • Ga een conversatie aan met de persoon die het positieve bericht publiceerde
  • Bewijs hem een wederdienst door een stukje van zijn content op jouw platform(en) te delen
  • Speel leuke reacties door aan je collega's
  • Bied verontschuldigingen aan en stel een oplossing voor
  • Weerleg negatieve uitlatingen door te staven met feiten
  • Betrek je community
  • Gebruik humor

Stuk voor stuk interessante tips om mee te nemen in je social media strategie. Maar graag heb ik het in deze blogpost over het gebruik van humor in je social media reacties. Wanneer kan je als bedrijf een humoristisch antwoord bieden zonder daarmee brutaal over te komen? En wat zijn de voordelen van een humoristische aanpak?

Do's and don'ts

Humor kan heel goed werken. Mensen voelen zich immers van nature uit goed bij een grappig bericht. Ook zullen je klanten eerder reageren op humoristische posts. Op deze manier wordt het goed gevoel gekoppeld aan jouw merk, wat zorgt voor een positieve merkbeleving. En welke consument wil nu niet van een doordacht antwoord worden gediend? In de meeste gevallen kan je er dus flink mee scoren. Soms kan het echter ook compleet misgaan.

Net daarom geef ik jullie graag enkele do’s en don’ts mee voor het gebruik van humor op social media:

  • Wees er als de kippen bij
reactiensnelheid

Mij werd als digital marketer het belang van een goede social media conversatie meteen duidelijk. En dan vooral de snelheid van het antwoord. Vandaag de dag verwachten je klanten immers dat er kort op de bal wordt gespeeld.

In een deeltje van de gevallen zal de post of commentaar van je (potentiële) klant eerder negatief zijn of iets in vraag stellen. Als dat gebeurt, is het dus belangrijk om vlot te reageren. Dat moedigt enerzijds de interactie met je klant aan en zorgt ervoor dat het gesprek niet in de vergeetput geraakt. Anderzijds vermijd je zo ook dat andere mensen mee in de soep komen roeren en de kans om een duidelijk antwoord te formuleren, je wordt ontnomen. 

Door een snelle respons, geef je klanten tevens het gevoel dat hun berichten worden bekeken. Berichten waarop met humor snel worden gereageerd, kunnen immers in een mum van tijd viraal gaan.

 

Berichten van klanten zijn uiteraard niet altijd negatief. Je hebt ook positieve posts die door echte ‘brand ambassadors’ gepost zijn. Deze zullen je bedrijf uiteraard minder snel schade toebrengen. Toch is het ook aan te raden hier steeds gepast op te reageren:

  • Toon je van je menselijke kant en doe eens zot 

menselijke aanpak

Een gezegde dat bij ons vaak wordt aangehaald: ‘Mensen doen nog steeds graag zaken met mensen en niet met bedrijven’. Anno 2017 moeten we niet meer B2C gaan denken, maar H2H. Human to human dus. Toon dat ook wanneer je in interactie gaat met je klant.

Vaak weet niemand wie er achter het account van een bedrijf schuilt. Wanneer dit toch duidelijk wordt in de comments, kan dit vaak voor hilariteit zorgen. Twee vliegen in één klap; je brengt humor in de situatie en maakt gebruik van het moment om een blik achter te schermen  te weergeven. Stap als bedrijf dus even uit je comfortzone en ga er voor.

  • Blijf bij de pinken

Op social media hebben mensen slechts aandacht voor hetgene dat snel in het oog springt. Bovendien worden ze nog eens afgeleid door een heleboel andere zaken. Wil je echt humoristisch zijn met je antwoord, zorg dan voor een korte, bondige en scherpe formulering.

  • Keep your eyes on the prize

Deze is heel belangrijk. Je grappige comment kan dan wel aanslaan, het doel is nog steeds om de gestelde vraag of opmerking te beantwoorden. Er is immers een reden waarom mensen je contacteren via social media.

  • Weet wanneer een grap misplaatst is

white.png

Helaas kan een grap geweldig verkeerd worden geïnterpreteerd. Een voorbeeld:

  • Maak gebruik van visuals

Zoals onze designster meermaals het gebruik van visuals onderstreept, zo geldt dit ook in je social media communicatie. Hou het spannend, geef mensen een beeld. Mensen kijken nu eenmaal liever dan te lezen. 

Enkele voorbeelden

Graag eindig ik mijn mijn blogpost met enkele voorbeelden van merken die reacties op social media op een geniale manier hebben aangepakt. Pas wel op, want wat werkt voor het ene bedrijf is daarom niet dé strategie voor het andere. In deze voorbeelden gaat het vooral om grotere bedrijven, maar voor kleinere bedrijven is origineel zijn ook dé boodschap. Dat zetten we met het het laatste voorbeeld nog eens extra in de verf.

  • Action

Neem nu het alomgekende voorbeeld van het Action dino-eitje. Een jong koppel kocht een plastieken dino bij Action, die ze vervolgens moesten laten uitkomen in een eitje. Helaas was het resultaat niet naar wens, wat het koppel dan ook meteen liet blijken op sociale media. Action wist er gelukkig goed op te reageren.

  • Telenet

telenet

Ondanks dat Telenet vaak door het slijk wordt gehaald op social media, zijn er ook reacties die het goed doen. In dit voorbeeld krijgt de post van David zo’n 1800 likes. Dat zijn dus minstens 1800 mensen die je extra bereikt door een goede online klantenservice aan te bieden. Want zeg nu zelf, van zo een antwoord wordt toch iedereen gelukkig? 

  • Dr Oetker

Nadat een zwangere vrouw haar licht ongenoegen uitte over een te weinig gevulde pizza, kreeg ze prompt een cadeautje voor haar baby toegestuurd. Van web care gesproken. Het hele gesprek kan je hier lezen.

  • Invisible Puppy

Tot slot een voorbeeldje van eigen bodem. Toen er vorige week reactie kwam op onze blogpost, reageerden we met een ludiek filmpje. Kort, bijdehand, meer moet dat niet zijn. 

Conclusie

Social media blijft een persoonlijk medium en daar past humor echt goed in. Comments die voorzien zijn van een scherpe pen zorgen niet enkel voor een positieve merkbeleving maar ook voor tevreden klanten en extra likes en shares. Maar de grens met brutaal overkomen is dun, blijf dus zeker en vast tussen de lijntjes kleuren. En moest je er niet genoeg van krijgen, check dan zeker debestesocialmedia.nl.

P.S. Wil je op de hoogte blijven wanneer we een nieuwe blog posten? Schrijf je dan in op onze nieuwsbrief.

 

   
Reacties