Wil je meer weten over community marketing?

Ik heb een vraag
Femke Fierens

Femke Fierens

In 6 stappen naar engaging content dankzij community marketing

adam-jang-8pOTAtyd_Mc-unsplash

In een digitaal landschap waar iedereen met elkaar in verbinding staat, is het enigszins ironisch dat we ons toch soms losgekoppeld en vervreemd kunnen voelen. Enerzijds van de mensen rondom ons, maar anderzijds - en wellicht nog het meest - van bedrijven. 

De oorzaak hiervan is simpel: een gebrek aan communitygevoel

Meer en meer bedrijven zijn zich van deze vervreemding bewust en verdiepen zich in community management omdat ze geloven in de kracht van persoonlijke interactie met hun klanten. Maar hoe creëer je een communitygevoel als bedrijf? In deze blogpost vind je een 6-stappenplan om je community management strategie uit te rollen en je social engagement te verhogen. 

Waarom starten met community management?  

Community management omvat het geheel van mogelijkheden die je als bedrijf benut om met je doelgroep de interactie aan te gaan. Uit die interacties haal je natuurlijk een schat aan informatie. En die gebruik je om je doelpubliek onder te brengen in authentieke communities, op basis van gemeenschappelijke kenmerken en interesses.

Community managers die de leden van de communities opvolgen en met hen in contact staan, vormen de persoonlijkheid en de toegankelijke schakel van het bedrijf. Ze gaan actief op zoek naar fans en earned media.

Waarom is dit zo belangrijk? Mensen houden ervan om hun ervaringen met producten of merken te delen. Volgens onderzoek vertrouwt meer dan 70% van de Amerikanen meer op de mening van anderen dan op de content marketing van brands.

“Brands need to hire community managers because they’re the tone, voice, and human element behind your brand.”

Krystal Wu, Social Media Community Manager - Hubspot  

Nu we weten wat community management precies inhoudt en we het belang ervan kennen, zijn we klaar om naar het strategische en praktische luik over te schakelen. Er bestaan verschillende vormen van community management, maar ik focus me in deze blogpost op social media community management. 

Hoe je eigen social media community management strategie ontwikkelen?

1. Kies je sociale mediakanaal 

Eerst kies je natuurlijk het kanaal waarmee je de community wil beheren. Die keuze is afhankelijk van je doelgroep. Hoe zien de demografische gegevens van je fans eruit en waar zijn ze actief? Instagram is interessant als je brede communities kan definiëren en eventueel met influencers wil werken, terwijl LinkedIn onontbeerlijk is in een professionele context. 

2. Bepaal je doelpubliek 

Eenmaal je beslist hebt welk kanaal het wordt, duik je in je doelpubliek. Benut zeker de beschikbare informatie in de statistieken van je sociale mediakanalen, maar neem ook de tijd om een stap verder te gaan en je iets meer te verdiepen. Ga actief op zoek naar wat er zich in de leefwereld van je doelpubliek afspeelt en onderzoek wat hen bezighoudt. Neem af en toe ook eens een kijkje op andere pagina’s die door je fans gevolgd worden. Hoe meer kennis je opdoet, hoe relevanter de content die je creëert zal zijn voor je doelgroep. 

Met de tijd zal je inzien dat een bepaalde community verder onderverdeeld kan worden. Bestaat je doelgroep uit ouders met jonge kinderen? Hou er dan rekening mee dat er een groot verschil is tussen ouders die allebei aan het werk zijn en minder tijd hebben voor hun kinderen dan iemand die er bewust voor kiest om parttime te werken om net extra tijd te hebben voor de kinderen. Beide profielen zouden deel kunnen uitmaken van je doelgroep, maar hun noden, en dus de manier waarop je hen het best benadert, verschilt.

via GIPHY


3. Vraag je doelgroep welke content ze willen zien 

Naarmate je meer inzichten verwerft, zul je bepaalde patronen herkennen en min of meer kunnen voorspellen welke content je doelpubliek apprecieert. Om nog meer te benadrukken dat je begaan bent met je volgers, is het aangeraden om ook eens naar hun persoonlijke feedback te vragen. Wat vinden ze interessant? Waarover willen ze graag meer te weten komen en hoe kan jij met je expertise/producten tegemoetkomen aan de behoeftes van je doelgroep? Ouders met minder tijd zullen waarschijnlijk meer getriggerd worden door een online promotie van een kinderwinkel, terwijl ouders met meer tijd misschien wel interesse hebben om naar de opendeurdag van de winkel te komen. 

Polsen naar feedback kan in een persoonlijke chat met verschillende volgers apart, maar ook in een live chat of discussie. Ben je meer voorstander van  face-to-face gesprekken? Aarzel dan niet om een aantal volgers uit te nodigen voor een open gesprek, en waar je ze eventueel met een nieuwe lancering kan laten kennismaken. Als je iets dergelijks op poten zet, maak dan voldoende beeldmateriaal om achteraf online te delen en spoor de deelnemers ook aan om op hun beurt hun ervaringen te delen. Deze aanpak draagt bovendien bij tot de brand loyaliteit en advocacy. 

Enkele jaren geleden werd KLM het vuur na aan de schenen gelegd omdat er nogal wat bagage verloren ging. De vliegmaatschappij maakte een geweldig filmpje van een ‘Lost & Found Dog’ die zou worden ingeschakeld om verloren bagage te helpen terugvinden en terugbrengen naar de eigenaars. Het filmpje ging natuurlijk viraal, maar de hond werd helaas nooit ingezet. Zo zie je maar dat het met een beetje creativiteit mogelijk is om van een negatieve boodschap toch iets leuks te maken. Let hier wel mee op en schep geen verwachtingen bij je doelpubliek die je later niet kan waarmaken. Te veel negatieve commotie kan ertoe leiden dat je fans je uiteindelijk de rug toekeren. 

Visualblogpost2

4. Bepaal wat je wil bereiken 

Om uiteindelijk te kunnen meten wat je inspanningen hebben opgeleverd, moet je op voorhand natuurlijk één of meerdere doelen vooropgesteld hebben. En die kunnen heel uiteenlopend zijn. Je kan kiezen voor concrete doelen: aantal deelnemers aan een chat, betrokkenheidsacties, verkeer naar je website, etc. Of je kan net zozeer streven naar meer brand awareness of sales. Welke je doelstelling ook is, besef dat je geduld moet hebben voor de eerste resultaten zichtbaar zijn. 

Zet je voornamelijk in op betrokkenheid, hou dan goed de prestaties van elk individueel bericht in de gaten en ga na of je betrokkenheidscijfers opkrikken naarmate je meer feedback van fans toepast. Via A/B testing kan je verschillende versies tegenover elkaar afwegen en onderzoeken welke post voor de meeste interacties zorgt bij je doelpubliek. 

5. Post regelmatig en interageer met je doelpubliek 

Houd een vaste frequentie aan in het posten. Publiceer de ene week niet 5 berichten om daarna de eerstvolgende weken niets te posten. Als je consistent bent, creëer je verwachtingspatronen en gaan je fans zelf spontaan op zoek naar je nieuwste posts. Om te vermijden dat je een bepaalde periode niet actief bent op sociale media, maak je het best maandelijks een content kalender op. Op die manier weet je op voorhand wat je post op welk kanaal, welke onderwerpen aan bod komen en is er meer tijd om in te spelen op de reacties van je volgers. Voorzie wel ruimte om eventueel ad hoc iets extra te posten als je merkt dat er behoefte is aan specifieke content. 

Interactie met je doelpubliek is de basis van succesvolle community management. Like de opmerkingen die op je posts verschijnen en reageer zoveel mogelijk, niet alleen op de negatieve reacties. Toon je fans dat je dankbaar bent voor hun positieve reacties. Onderschat niet hoeveel tijd die interacties in beslag nemen. Het laatste wat je wil, is dat de volger die je aanspreekt zich het zoveelste nummertje uit je klantenlijst voelt. Spreek iedereen op een persoonlijke manier aan, in een tone-of-voice die oproept waar je als bedrijf voor staat. 

Een leuk voorbeeld van een bedrijf dat consistent een unieke tone-of-voice hanteert, is Ben & Jerry’s. Elke reactie start en eindigt op dezelfde manier en alleen al uit de woordkeuze kan je al snel opmaken wat de core-business is. 

Visualblogpost3 

6. Meet je resultaten 

Ben je ondertussen al even gevorderd binnen community management? Dan wordt het tijd om je resultaten te meten. Een belangrijke tip: het draait niet alleen om cijfers. Het gevoel hebben dat je specifieke inzichten hebt verworven in je doelgroep, je fans hebt leren kennen en hen betrekt bij de content die op jouw sociale mediakanalen verschijnt, is alvast een grote verwezenlijking. 

Verder houd je natuurlijk de algemene statistieken zoals je volgersaantal, bereik en engagement rate bij. Duik ook geregeld in Google Analytics, om het websiteverkeer en andere prestaties afkomstig uit je sociale media content te controleren. 

Conclusie

Het zal je ondertussen wel al duidelijk geworden zijn dat community manager zijn behoorlijk wat energie en tijd vergt. Maar de resultaten en inzichten die je ermee verwerft, zijn bijzonder waardevol. Wees authentiek en haal er plezier uit dat de leden van je community zich geapprecieerd voelen. Schenk extra aandacht aan je topfans en roep hen uit tot je brand advocates of ambassadors. 

En vooral: toon het menselijke karakter dat achter je bedrijf zit. 

Om af te sluiten mijn favoriete voorbeeld van een community manager om u tegen te zeggen: Gerda van accounting. Op Bol.com werd verschillende keren de vraag gesteld wie eigenlijk alle reacties behandelde. Het antwoord bleek steevast: Gerda van accounting. Iedereen wilde kennismaken met de befaamde Gerda en ze werd overstelpt met allerlei vragen. Haar vaak hilarische antwoorden gingen viraal en Gerda is vanaf nu het gezicht achter Bol.com. 

visualblogpost4visualblogpost11

Heel veel succes bij het uitrollen van je community management strategie en wie weet word jij binnenkort de nieuwe Gerda!  

Blijf je toch nog met wat vragen zitten? Geef me gerust een seintje en dan bekijken we samen wat community management voor jouw bedrijf kan betekenen.