Community management voor kmo’s: 12 tips om van start te gaan

Bedrijven kunnen het belang van community management niet meer wegdenken. Als community manager ben je een persoonlijk aanspreekpunt voor je fans en volgers op social media: je luistert, beantwoordt vragen en modereert gesprekken. Je gaat de interactie aan met je doelgroep en verzamelt daardoor inzichten van onschatbare waarde. Je bent de dichtste schakel bij je volgers en prospecten en weet wat er speelt. Kortom, je bent de stem van de organisatie, maar ook de ogen en oren. 

De taken van een community manager zijn uiteenlopend, en hoe meer tijd je eraan kan wijden, hoe beter. Community management is trouwens al lang niet meer uitsluitend voor grote bedrijven! Ook kmo’s zouden een werknemer moeten aanduiden die - het liefst dagelijks - aandacht schenkt aan de community. 

Klinkt allemaal heel goed, maar wat moet je als community manager dan allemaal doen? Deze 12 community management tips bieden je een leidraad om meteen mee aan de slag te gaan.  

1. Creëer sociale media richtlijnen

Communicatie op sociale media moet, net als op elk ander communicatiekanaal, in lijn zijn met de kernwaarden en doelstellingen van de organisatie. Hiervoor is het van belang om een duidelijke social media strategie op te stellen waarin je definieert: 

• hoe je als organisatie communiceert & via welke kanalen;
• welke tone of voice er gebruikt moet worden;
• hoe je omgaat met vragen, klachten en complimenten;
• hoe je betrokkenheid genereert;
• hoe je de resultaten van je inspanningen meet. 

Heb je nog ondersteuning nodig bij het uitrollen van een kwalitatieve social media strategie? Dan is onze praktijkgerichte social media marketing strategie opleiding een gouden tip.

Ik kom nog even terug op het het behandelen van vragen en klachten. Heel belangrijk natuurlijk, want 1 negatieve reactie online volstaat al om je bedrijf in een slecht daglicht stellen. Een raadpleegbare gids met standaardantwoorden (bv. FAQ) is onmisbaar. Zo weet je zeker dat er altijd consistent wordt gereageerd en iedereen op elk moment het community management kan overnemen wanneer de verantwoordelijke verlof heeft of uitzonderlijk beperkte toegang heeft tot social media.

Zeker in deze onzekere coronatijden, waarbij de maatregelen voortdurend veranderen, is het belangrijk om de doelgroep gerust te stellen en duidelijke antwoorden te geven. Ook al is de situatie voor jou ook nog onduidelijk (zoals in onderstaand voorbeeld), reageer en maak duidelijk dat je volgers nog concretere informatie kunnen verwachten. 

2. Ga de conversatie aan met je fans

Ook online hechten mensen belang aan persoonlijke communicatie. Als community manager ben je het gezicht van de organisatie. Hiermee kan je echt het verschil maken ten opzichte van je concurrenten.

Persoonlijke aanspreking

Mensen weten graag met wie van het bedrijf ze te maken hebben, dus deins er niet voor terug om berichtjes af te sluiten met je voornaam. Dit helpt zeker wanneer verschillende community managers één account beheren.

Als het een korte reactie is, of een gesprek dat uit meerdere berichten bestaat, hoef je natuurlijk niet bij elk antwoord je naam toe te voegen. Doe hetzelfde bij de persoon tot wie je je richt en zorg voor een persoonlijke aanspreking in privéberichten, tenzij het om een korte, snelle reactie gaat.

Luisterend oor

Komt er een vraag binnen van een geïnteresseerde nieuwe klant? Probeer dan achteraf te polsen of hij/zij tevreden is. Bij positieve reacties kan je hen uitnodigen om een aanbeveling te schrijven. Bij (terechte) negatieve reacties kan je dit doorgeven aan je team of als voeding gebruiken voor je contentkalender.

Organiseer je af en toe wedstrijden? Probeer dan de gegevens van wedstrijdwinnaars goed bij te houden. Stuur hen na verloop van tijd een berichtje met de vraag of ze al iets deden met hun prijs. Op die manier moedig je hen aan om hun ervaringen met je merk te delen op social media. Ze hebben dan misschien wel een cadeau gekregen, maar geven ze er wel gratis publiciteit voor terug.

3. Kies je eigen tone of voice

Geen evidente opgave, maar wanneer je je al even verdiept hebt in community management en inzichten hebt verworven in je volgers, dan leer je hun ‘taal’ kennen. Hoe unieker de communicatiestijl van je bedrijf, hoe boeiender je het maakt voor je fans om je aan te spreken (via persoonlijk bericht, vermelding in story, review, etc.).  

Kies bijvoorbeeld een vaste begroeting met gepaste emojis en probeer een leuke insteek te vinden die past bij je merk. 

Soms mag je zelfs een stapje verder gaan! Zo heeft Ben & Jerry’s een heel unieke en herkenbare stijl. 

4. Gebruik FAQ in je content

Houd de vragen die binnenkomen goed bij en gebruik ze als insteek voor komende sociale media posts. Specifiek op Facebook kan je ze ook instellen als standaardreactie.

Het is belangrijk om goed af te stemmen met de persoon die verantwoordelijk is voor de contentkalender. Social media posts die relevante info bevatten voor je volgers, genereren doorgaans meer interactie.  

5. Stel jezelf de vraag waarover je fans content willen zien

Niets belet je om zelf eens de vraag te stellen aan je volgers waarover ze content willen lezen. Stel de vraag via Instagram Stories of in je standaard posts en geef de antwoorden door aan de verantwoordelijke voor de contentkalender. Zo kan er op basis van de input van je eigen volgers nieuwe content gecreëerd worden. 

Op een vraag reageren is soms een iets te hoge drempel voor je volgers, maar polls bieden een uitstekend alternatief. 

6. Bekijk content van anderen

Neem de tijd om eens door de feed te scrollen en bekijk de profielen van je volgers. Like hun posts - op die manier blijf je in hun gedachten en het kleine gebaar wordt altijd geapprecieerd.

Let wel op: als er iets gepost wordt met een concurrerend merk, like je beter niet! 

8. Toon dankbaarheid als je getagd wordt

Dit is wellicht één van de belangrijkste punten! Like en deel de stories waarin je getagd wordt. Heb je nog wat tijd, probeer dan ook te reageren op posts van je fans. Zitten er leuke foto’s bij? Aarzel dan niet om hen om toestemming te vragen deze later in de eigen feed te delen en of ze de persoon in kwestie mogen taggen. 

Je kan ook een document opstellen waarin deze persoon verklaart dat de content ook voor advertenties of content buiten social media mag gebruikt worden. User-generated content werkt namelijk heel aanstekelijk! 

9. Reageer zo snel mogelijk

Via social media verwachten je volgers om zeker binnen de 24u antwoord te krijgen. Bij de chat kunnen mensen zien hoe snel je antwoordt (bv. doorgaans binnen de … u). Dit kan stimuleren of net afschrikken om een berichtje te sturen. Bepaal daarom dagelijks enkele vaste momenten waarop je de inbox raadpleegt, de reacties leest, kijkt of je ergens vermeld wordt, etc.

Wie klantgerichtheid hoog in het vaandel draagt, zou zo bereikbaar mogelijk moeten zijn, ook buiten de werkuren. Als je er dan niet bent om stories te reposten, verlies je vaak heel leuke content. Heb je een druk weekend of weet je dat je op bepaalde dagen minder toegang hebt tot je sociale media, geef dan je opdrachten door aan iemand anders zodat alles opgevolgd wordt.  

10. Weet waarop je reageert

Er zijn altijd mensen die niet tevreden zijn. De prijs, de samenstelling van je product of zelfs dingen gratis willen, etc. zijn onvermijdelijk. Op dergelijke berichten kan je eventueel reageren en ombuigen naar een positieve boodschap. Soms gaat dat niet.

Enkele vuistregels:

• Reageer oprecht, beleefd en inhoudelijk als er een probleem wordt aangekaart
• Start geen discussies (al zeker niet over dingen waar je geen verandering in kan brengen)
• Leid mensen naar een 1-op-1 conversatie wanneer een openbare reactie dreigt uit te monden of verdere opvolging nodig heeft 
• Ontstaat er spanning tussen je fans, grijp dan in of schakel reacties op het bericht uit

Op sommige berichten antwoord je zelfs beter niet. Het is moeilijk om hier een eenduidig antwoord op te bieden. Of je reageert of niet, voel je het best zelf aan.

11. Werk nauw samen met influencers

Jij kent je merk het best, dus grijp in als er verkeerde informatie wordt verspreid. Probeer ook heel dicht in contact te staan met je influencers / ambassadeurs. Zij zijn vaak een ‘toegankelijker aanspreekpunt’ dan jij als merk! Dus als een influencer iets in deelt, is de kans groot dat ze allerlei vragen krijgen over het product. Breng de influencers dus op voorhand goed op de hoogte zodat ze de juiste informatie kunnen doorspelen aan hun volgers. 

12. Houd interne stakeholders op de hoogte

Deze tips hebben waarschijnlijk al duidelijk gemaakt dat community management en het opstellen van de contentkalenders heel dicht bij elkaar aanleunen. Het is dus belangrijk om voldoende met elkaar te communiceren over wat er speelt bij de doelgroep, om die inzichten te verwerven in de content. Maar ook naar het management toe is het zeker aangeraden om dikwijls enkele reacties/bevindingen van de klanten samen te bestuderen. Zo weten ook de bedrijfsleiders wat er echt leeft bij hun klanten. 

Je bent er klaar voor! 

Er komt inderdaad heel wat kijken bij community management, maar vergeet niet dat alle (kleine) acties die je hiervoor onderneemt, het merk op lange termijn zeker ten goede zullen komen. Een sterke en loyale community zorgt er namelijk voor dat jouw brand een echte love brand wordt! 

Heel veel succes! Heb je nog specifieke vragen rond community management voor jouw bedrijf? Laat maar horen, ik help je met plezier!